Os problemas não surgem de uma hora para outra, com exceção dos casos de tragédia, porém a crise pode ser vista nos pequenos detalhes, assim como os sintomas de uma doença, que se não forem detectados e controlados de imediato agravam ainda mais a situação
As organizações devem estar preparadas para enfrentar os dias difíceis surgidos com uma crise, sobretudo se ela nascer ou migrar para as mídias sociais. A internet tornou-se um poderoso canal de comunicação onde as informações sobre a empresa circulam de uma forma tão rápida que se não houver uma equipe preparada para gerenciá-la, as consequências podem ser catastróficas.
Compreender e administrar todo o potencial e as oportunidades que a internet pode oferecer tornou-se de suma importância para a competitividade das empresas, seja qual for o seu mercado de atuação.
As novas tecnologias da comunicação e da informação possibilitaram a autocomunicação e uma maior interatividade em tempo real entre as empresas e seus consumidores. Com praticamente toda a população economicamente ativa conectada e participante de alguma rede social, as manifestações e posicionamentos pessoais tornaram-se frequentes, trazendo além de benefícios, prejuízos para o produto ou serviço em questão, tornando essas redes um amplo e democrático serviço de atendimento e proteção aos consumidores. Toda essa facilidade de acesso à informação e a oportunidade de poder se expressar da maneira que achar mais conveniente, tornou o consumidor mais ativo e poderoso aumentando de forma significativa o seu poder de compra.
À medida que a tecnologia evoluiu, a comunicação com o público-alvo transformou-se, passando de comunicação de massa para uma comunicação mais individualizada e que através da possibilidade da escolha do canal pelo qual o consumidor prefere receber a informação, transmitiu-se o poder das empresas para os clientes. Consumidores têm necessidades distintas por uma série de questões culturais, temporais, econômicas, sociais, e até mesmo valores e experiências vividas, e desta maneira as organizações tiraram o foco do produto e o colocaram no cliente.
O marketing 3.0 apresentado por Kotler, Kartajaya e Setiawan, também demonstra que o crescimento das redes sociais estreitou os laços de comunicação entre as empresas e os seus públicos, pois tornou mais fácil e viável a troca de informações, inclusive, com outros consumidores. A globalização e os avanços da internet, sobretudo, das redes sociais, desempenham uma função importante no marketing de relacionamento, no que diz respeito às empresas e os seus consumidores.
O consumidor passou a utilizar a internet para buscar informações sobre os produtos e/ou serviços que deseja adquirir, tornando-a sua principal fonte de referência e afetando de forma direta na decisão de compra, além de efetuar a compra em si e avaliar a experiência de adquirir o produto ou o serviço em questão.
Por esse motivo, essas organizações devem ficar atentas às mídias sociais, uma vez que elas são um poderoso canal de escuta e participação, além de lembrar que mesmo a internet sendo um meio de comunicação de massa, do outro lado há um ser único e é tratando-o como tal, que a empresa obtém a oportunidade perfeita para melhorar a gestão de marketing e o relacionamento com seus clientes.
A tecnologia favoreceu a opinião pública no sentido de dar voz e importância a cada opinião emitida por qualquer individuo. As redes sociais trouxeram um grande bem, que é a possibilidade de mobilização em torno do objetivo de demandar medidas sobre determinado assunto.
Com as organizações que já passaram por isso, pode-se observar o quão grave pode ser para uma empresa, seja qual for o seu porte, não posicionar-se de maneira adequada e dar uma resposta aos seus clientes. Quando a crise se alastra pela internet o quadro pode perder o controle, devendo ter uma resposta em no máximo três horas. Neste contexto há ainda o agravante de que sempre que uma pessoa procurar algo sobre a sua empresa na rede, a crise estará lá para ser lembrada e a forma como ela foi tratada no passado fará toda a diferença no presente e no futuro de uma organização.
Reconhecer que toda e qualquer organização tem riscos e empenhar-se em saber como preveni-los em caso de crise é fundamental para sustentar a imagem e a reputação de uma marca.
Fonte: artigo de Arieta Pheula, Administradora com formação em Marketing e Pós-graduanda do curso de Especialização em Planejamento em Comunicação e em Gestão de Crises de Imagem – PUCRS. Publicado originalmente em: